QUÉ ES EL PROCESO DE ONBOARDING DIGITAL
Onboarding es el proceso de adquisición de nuevos usuarios, asegurando que estos accedan a todos los servicios y productos que puede ofrecer una organización de una forma sencilla y rápida, integrándose en la base de datos.
El onboarding es el proceso del comienzo de una relacion directa con un particular usuario. Es el momento donde se decide si este usuario/cliente potencial se convertirá en cliente de la empresa o la abandona.
TIPOS DE ONBOARDING
Los diferentes tipos de onboarding varían en función de su proceso de digitalización:
- Onboarding On-Site: Es el método convencional de onboarding. El consumidor se desplaza hasta la oficina comercial o tienda de una empresa y debe presentar su documento de identidad como prueba de identificación.
- Oboarding Semi-On-Site: Las compañías ofrecen documentos digitales a sus nuevos clientes para que rellenen los datos en casa, pero aún así, deberán acudir presencialmente a la oficina para entregarlos.
- Oboarding Digital: También denominado online o remoto. El proceso está digitalizado por completo y el consumidor no tiene la necesidad de acudir a una oficina o tienda si no lo desea, pudiendo convertirse en cliente de forma remota con seguridad y garantías. Lo conocemos como digital onboarding, por su denominación en inglés u onboarding digital.
El mundo se encuentra en constante evolución digital, desde el 2020 se trastoco el escenario digital; debido a la pandemia de COVID-19 se ha intensificado el uso de los canales online no solo para los usuarios ya activos, sino entre un perfil que se ha visto ‘’forzado’’ a operar de manera online debido al confinamiento que genero la pandemia y que seguirá siendo recurrente para operaciones con las que ya se ha familiarizado.
Estos procesos han terminado integrándose con naturalidad en la relación del cliente con el banco. Este aumento del denominado onboarding digital ha sido debido, a la reducción de la disponibilidad de los servicios en oficinas físicas, así como a las limitaciones en cuanto a la movilidad de las personas como consecuencia del confinamiento social.
Concluyendo, el contexto actual está dando lugar a que las entidades financieras expandan el uso de las tecnologías digitales para abordar nuevos servicios que hasta ahora eran gestionados en las oficinas al requerir la firma y la identificación de los clientes. Tras el proceso vivido ante el confinamiento social, las plataformas digitales se han podido desarrollar con total confianza, anteriormente eran vistos con recelos por sus clientes.
Así que, los datos sobre el uso de la banca digital han cambiado y crecido exponencialmente. Teniendo en cuenta que para las empresas es esencial estar en tendencia para los nuevos perfiles de consumidores, nuevos hábitos y necesidades.
Sin embargo, la experiencia del cliente en canales online sigue estando por debajo de la experiencia física. Muchos de los usuarios todavía necesitan una personal real para sopesar ciertas alternativas y recibir consejo. Por este motivo, la satisfacción del cliente de manera online es aún mas baja que la interacción con una sucursal. Este un terreno donde claramente hay todavía espacio de mejora, por ejemplo, proporcionando información más personalizada y completa en el canal digital, que permita al usuario sentirse atendido según sus necesidades específicas.
En relación a las tecnologías más utilizadas, los datos muestran que también falta trabajo por hacer, hasta implementar una solución completa y altamente segura.
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